Quanto você tem investido em produtos de software na sua empresa?

Na crescente e frenética expansão do mercado diária, não é novidade o que as empresas têm feito para estar cada vez mais competitivas. Em minha visão, uma das maneiras fundamentais para se manter no topo é valorizar o seu trabalho interno; quanto mais os processos são claros e eficazes, mais rápido e em menos tempo isso será refletido no produto final. Se uma corporação não possui processos claros entre seus setores, seja de recursos humanos, financeiros ou de tecnologia, cada vez mais as decisões se tornam obscuras. Por quê? Porque não se tem clareza.

Já aconteceu com você? De estar imerso em uma bagunça tal que você fica perdido, sem saber o que fazer ou qual o próximo passo?

Esse caos operacional é um dreno silencioso de recursos. Para controlar isso, especialmente na área de Tecnologia da Informação, surgiram metodologias robustas.

O Pilar do Controle: O que é o ITIL?

Uma das metodologias — ou, mais precisamente, um framework — criado para controlar esse cenário é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O objetivo principal do ITIL não é ditar regras engessadas, mas sim fornecer um conjunto de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Em sua essência, o ITIL busca alinhar os serviços de tecnologia com as necessidades reais do negócio. Ele foca em garantir que a TI não seja apenas um centro de custo, mas um facilitador estratégico de valor.

O ITIL organiza o caos ao sugerir processos claros para:

  • Gerenciamento de Incidentes: Como restaurar um serviço que falhou o mais rápido possível.
  • Gerenciamento de Problemas: Como encontrar a causa-raiz dos incidentes para que não voltem a ocorrer.
  • Gerenciamento de Ativos: O que a empresa possui? Onde estão os notebooks, os softwares, as licenças?
  • Gerenciamento de Mudanças: Como garantir que uma nova atualização não quebre todo o sistema em produção.

O Dilema Moderno: O Custo da Organização

Muitas startup’s, compreendendo essa lacuna e a dor do caos operacional, oferecem serviços ou produtos de software robustos para gerenciamento de demanda, ativos, contratos e help desk. Empresas têm cada vez mais aderido a essas soluções. Isso é ótimo, pois traz a clareza tão necessária. Mas, e o custo? Plataformas líderes de mercado cobram por licença, por usuário, por módulo. O resultado muitas vezes compensa, é claro, pois o custo da desorganização é quase sempre maior. Porém, e se fosse possível ter a mesma abrangência e o mesmo nível de controle sem o custo proibitivo de licenciamento?

A Alternativa Estratégica: O Poder do Open Source

É aqui que entram os projetos open source (código aberto). Em minha análise, o que tem acontecido com frequência é o desconhecimento por parte de profissionais, ou a falta de engajamento de diretores, em entender o software de código aberto como uma solução efetiva e em nível empresarial. Um projeto open source consegue ter o mesmo efeito de um software proprietário caro, mas o seu modelo é diferente. O "custo zero" refere-se à licença de uso. Obviamente, a implementação, a customização e o suporte exigem investimento (seja em tempo da equipe interna ou em consultoria especializada), mas a barreira de entrada e o custo total de propriedade (TCO) são drasticamente reduzidos.

Ilustração: O Exemplo do GLPI

Um exemplo proeminente nesse cenário é o GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique). O GLPI é uma solução de ITSM open source que tem ajudado milhares de empresas a implementar as melhores práticas do ITIL de forma concreta.

Ele não é apenas um "sistema de chamados"; é uma plataforma de gestão integrada.

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GLPI COMO HUB CENTRAL DE ITSM

  • [Núcleo: GLPI]
    • Gerenciamento de Ativos: (Inventário de computadores, softwares, impressoras, licenças)
    • Central de Serviços (Help Desk): (Abertura de chamados, SLA, Gestão de Incidentes e Requisições)
    • Gestão de Problemas: (Vinculação de incidentes recorrentes à sua causa-raiz)
    • Base de Conhecimento: (Artigos e soluções para autoatendimento)
    • Gerenciamento de Contratos e Fornecedores: (Controle de vencimentos e garantias) O GLPI materializa os processos que o ITIL descreve, fornecendo a clareza que antes era obscura, e o faz sem o custo de licença.

Onde o Ágil se Encontra com o ITIL?

Neste ponto, é comum surgir uma objeção: "Mas o ITIL não é burocrático e lento? E as Metodologias Ágeis?"

Aqui reside uma percepção que precisa ser atualizada. O ITIL antigo (v3) era, de fato, mais prescritivo. O ITIL 4, a versão moderna, foi reestruturado justamente para incorporar princípios Ágeis e DevOps.

Em minha visão, Ágil e ITIL não são inimigos; eles operam em esferas complementares:

  • Metodologias Ágeis (Scrum, Kanban): Focam em construir o produto certo. São métodos de desenvolvimento de software que priorizam a entrega rápida de valor, a colaboração com o cliente e a adaptação a mudanças.
  • ITIL (ITSM): Foca em entregar e operar o serviço certo. É o framework que garante que o produto, uma vez construído, seja entregue de forma estável, segura e com suporte adequado.

Você não usa o Ágil em vez do ITIL. Você usa o Ágil para, por exemplo, gerenciar o backlog de melhorias do seu serviço de TI, que por sua vez é gerenciado pelo ITIL.

ciclo vida do Valor.png

(MUNDO ÁGIL: Desenvolvimento) Ideia -> Backlog -> Sprint -> Novo Software/Feature

(PONTE: DevOps/Release) Implantação em Produção

(MUNDO ITIL: Operação) Software em Produção -> Suporte (Incidente) -> Análise (Problema) -> Melhoria (Mudança) ...e a "Mudança" gera uma nova "Ideia" no Backlog Ágil.

Conclusão: A Eficiência Além do Custo

Retornando à nossa reflexão inicial, o caos operacional que torna as decisões obscuras não é resolvido apenas comprando o software mais caro do mercado. Ele é resolvido com uma mudança de mentalidade que se apoia em três pilares:

  • Frameworks (O Mapa): Adotar melhores práticas como as do ITIL para entender o que precisa ser gerenciado.
  • Metodologias (O Caminho): Usar o Ágil para como construir e melhorar os serviços rapidamente.
  • Ferramentas (O Veículo): Implementar plataformas como o GLPI, que oferecem o controle necessário sem o aprisionamento de licenças caras. O verdadeiro desafio, como mencionei, não é a falta de soluções, mas o "desconhecimento". A competitividade na frenética expansão do mercado não virá de quem gasta mais, mas de quem gerencia com mais inteligência.

Referências e Leituras Adicionais